Чат-сервис на сайте как способ увеличения продаж компании

Альфа Эксперт
16 Августа 2021
Поделиться с коллегами

Одним из онлайн-инструментов роста продаж компании является организация чат-сервиса на сайте компании. О том, как он работает и в каких случаях его следует запускать рассказала евангелист Callibri Юлия Герц.

Чтобы привлечь клиентов, бизнес тратит много ресурсов: нанимает маркетологов, вкладывается в рекламный бюджет, создает сотни креативов, греет контентом холодную аудиторию. И все это ради того, чтобы человек взял трубку и набрал номер отдела продаж - стал лидом. Тем обиднее, когда по какой-то причине менеджеры не могут принять звонок.

По пропущенному звонку можно позже перезвонить, но с каждой минутой задержки клиент «остывает» и вряд ли будет долго ждать перед тем, как позвонить по другому номеру в поисковой выдаче.

И тогда на сцену выходит чат на сайте компании. Один из главных вопросов в его необходимости: будут ли клиенты писать, когда можно позвонить?

В ходе проведенной серии исследований по изучению клиентов выяснилось, что сейчас «на сцену» выходит поколение Z, представители которого не любят звонить первыми и предпочитают писать – это является продолжением их натурального поведения онлайн, когда они активно общаются текстом в социальных сетях и мессенджерах.

И хотя в зависимости от отрасли доля обращений по телефону составляет от 54% до 80%, а телефон все еще остается самым популярным каналом обращения, доля обращений по телефону снизилась по отношению к обращениям по каналам «обратный звонок», «чат», «мессенджеры». Тенденция в сторону чатов отчетливо прослеживается.

Почему может быть удобнее писать, чем звонить?

  •  клиент не хочет ждать на линии и терять свое время в ожидании оператора;

  •  клиент не хочет обсуждать свою проблему по телефону, например, записываться к врачу, когда его слышат коллеги;

  •  клиенту просто удобнее писать в Телеграм или Ватсап, он уже так привык.

Чем чат на сайте выгоден для бизнеса

Устройство чата на сайте компании несет несомненные выгоды для бизнеса.

1. Клиент может обратиться сразу в тот отдел, который ему нужен. Это исключает общение с менеджером на рецепции, представителем нужного отдела компании, с конечным сотрудником, дающим консультацию, которого может не оказаться на месте – и сделка в этом случае может сорваться. Когда клиент пишет в чат, он может сразу указать, кто ему нужен и сократить лишние звенья в цепочке.


2. Можно общаться с несколькими клиентами одновременно. Менеджер может вести переписку в 5-7 чатах одновременно, а по телефону такое общение невозможно.

3. Для наиболее частых вопросов можно заранее подготовить шаблонные ответы - это ускорит ответ на обращение. Можно настроить чат-бота, который будет отвечать на типовые запросы или поддерживать интерес клиента к чату с помощью квизов, пока к разговору не подключится оператор. Например, бот может уточнить цвет, модель и комплектацию товара, а менеджер подхватит диалог и «дожмет» обращение до сделки.

4. Чат позволит не терять обращения в нерабочее время. Это может быть простой автоответ с просьбой заполнить форму обратной связи. Менеджер свяжется с клиентом сам в начале рабочего дня. Либо полноценный чат-бот сможет заменить менеджера и ответить на простые вопросы. Тогда клиент уже с меньшей вероятностью будет искать другую компанию.

Когда компании нужен чат-сервис

Есть несколько индикаторов, которые помогают понять, что компании нужен чат-сервис.

  •  телефон звонит, а отвечать некому. Нанимать дополнительных менеджеров в отдел продаж или на ресепшен может быть не лучшим решением. Пик обращений пройдет, лишние сотрудники будут сидеть без дела.

  •  менеджеры разрываются между телефоном и живой очередью, что часто бывает в медицинских центрах, автосалонах, салонах красоты и т.д.

  •  есть типовые обращения, которые можно продумать заранее. Настройте «саджесты» - шаблонные вопросы в окне чата. Они помогают клиенту сформулировать обращение. Менеджер увидит, с чем обращается клиент, перед тем как вступить в диалог. Это ускорит общение.


  •  клиентам может быть неудобно вслух говорить, зачем они обращаются, как, например, в случае лаборатории по генетическим тестам, когда мужчинам гораздо проще задать вопрос в чате, чем общаться по телефону. 

Контраргументы против чата на сайте

Не все компании решаются на организацию чат-сервиса и приводят свои аргументы.

1. Не хочу тратить на это деньги.

Возражение: Хороший чат-сервис не будет бесплатным. Тариф зависит от количества посетителей на сайте. Если компания уже тратит деньги на рекламу, то важно не упустить генерируемый ею клиентский трафик и конвертировать его в лид. Чат в этом поможет, а затраты на сервис окупятся.

2. А мы справимся с новым потоком клиентов?

Ответ: Так как написать в чат проще, чем позвонить, количество обращений будет больше, чем по телефону. Обработать их проще, а количество «пустых» звонков сократится. В итоге компания выигрывает.

3. Обращения в чат сложнее конвертировать в сделку.

Возражение: Когда увеличивается количество каналов коммуникации, необходимо быть готовыми к обращениям более холодной аудитории. Чтобы это скорректировать, надо смотреть аналитику и отслеживать неэффективные рекламные каналы, прогревать трафик с помощью квизов и чат-ботов.

 Инструменты чат-сервиса

Чат на сайте является той оболочкой, в которую могут быть встроены другие инструменты для работы с потенциальными клиентами. Компания может выбрать из 20 каналов коммуникации, которые интегрируются в Мультичат: Ватсап, Инстаграм, Вконтакте, Фейсбук, заказ обратного звонка и др.

В МультиЧат встроены «ловцы лидов»:

  • саджесты - подсказки для клиента, которые помогают ему сформулировать запрос;

  • «крючки» - текстовые облачка рядом с иконкой чата. Их содержание меняется для каждой конкретной страницы. Они помогают вовлечь пользователя в диалог;

  • подмена контента: часть текстовой информации на странице может меняться для определенного сегмента аудитории;

  • квизы: мини-опросники в чате, которые помогают выявить потребность клиента и сформировать расширенную заявку.

  • чат-боты: встроенный конструктор вопросов-ответов для того, чтобы «провести» клиента до продажи. Он может не просто принимать обращение лидов, но и помогает «утеплить» их до уровня звонков, когда клиенты оставляют свои контакты.

  • поп-апы: всплывающие окна, которые предлагают клиенту взаимодействовать с чатом. Их можно персонифицировать в зависимости от того, на какой странице находится пользователь.



Альфа Эксперт
Кто такой бизнес-аналитик и почему он нужен компании
Альфа Эксперт
Как успешно использовать новые алгоритмы поисковых систем
Альфа Эксперт
Управление репутацией в сети для компаний c большим ассортиментом