Мессенджеры как главный тренд продаж 2021 года

Альфа Эксперт
15 Марта 2021
Поделиться с коллегами

Мессенджер стал самым актуальным каналом коммуникаций с клиентами, и это главный тренд в продажах на нынешний год. Такое мнение высказал директор по развитию amoCRM Матвей Кардаш 17 февраля на онлайн-интенсиве Marketing Superhero.

Матвей Кардаш, источник фото: limur.timepad.ru

 Использование мессенджеров – актуальное направление и отказ от него сегодня равен упущенной выгоде. Этот канал коммуникации с клиентами необходимо интегрировать в работу отдела продаж, что сделать не так уж сложно, говорит эксперт.

 Записать всех, кто обратился

 Продажи не так уж сложны, если грамотно выстроить систему. И первое, что следует сделать: записать всех обратившихся, даже если кажется, что это не нужно. По одной простой причине: количество людей, которые будут у вас что-то покупать – всегда строго ограничено. У любого бизнеса есть своя строго ограниченная аудитория. Допустим, дорогую недвижимость смогут купить единицы. И одежду секонд-хенд тоже будет приобретать определенный круг людей. Вопрос не в цене. Спортивное питание будут покупать только те, кто занимается фитнесом.

 После того, как начали формировать клиентскую базу, нужно взаимодействовать с этими людьми: отправлять письма, звонить, слать смс, приглашать на встречи. Должен быть четкий порядок действий, которому нужно следовать менеджеру. Если его не будет, если руководитель не будет планировать задачи для продавцов, то менеджеры будут делать что угодно, но не продавать. И поэтому нужно ставить четкие задачи и контролировать их выполнение.

 Всегда есть этапы, когда менеджеры должны пошагово провести сделку. На первом этапе позвонить с предложением о встрече, потом провести эту встречу, выслать коммерческое предложение. Потом начнутся торги, клиент захочет скидку, продавец будет ее согласовывать. Нужно лишь выполнять три задачи, чтобы продажи шли хорошо.

 Но на практике оказалось, что 80% компаний теряют заявки, не хотят с ними работать, не перезванивают, не назначают встречи. Эти цифры эксперт приводит на основе опыта компании.

 Под видом тайных покупателей amoCRM протестировали десятки тысяч компаний из разных ниш. Звонили по объявлениям из Яндекс. Директ (а это одни из самых дорогих заявок, какие только бывают), в надежде, что продавцы будут четко следовать трем правилам. Но на практике оказалось, что 80% компаний теряют заявки, не хотят с ними работать, не перезванивают, не назначают встречи. Попросту, не только теряют лиды, которых ограниченное количество, но и теряют деньги, которые они вложили на привлечение этих самых лидов. Почему так происходит? Все дело в людях. Работает человеческий фактор.

 Потребители предпочитают автоматизированные сервисы

 Сейчас мы наблюдаем изменения в поведении потребителей. Они стали делать покупки и заказы, максимально используя цифровые каналы. Люди предпочитают заказывать столик в ресторане онлайн, билеты покупать онлайн, вызывать такси онлайн. Эти примеры объединяет одно: люди предпочитают автоматизированный вариант. Процесс отгрузки автоматизирован, покупателю нужно сделать только несколько кликов. Потребители предпочитают выбирать сервисы, а не людей. И поэтому сегодня лучше и проще положиться на автоматизацию: использовать CRM-систему и выполнять бизнес-задачи с ее помощью.

 CRM-систему можно интегрировать с телефонией и каждый новый звонок будет записываться, автоматически сохраняется номер телефона и запись. Можно «привязать» почту, письма тоже будут дублироваться системой. Это позволит с легкостью всех записать.

 В CRM-системе есть целый набор инструментов, который позволяет руководителю следить за выполнением задачи, подготовкой ее в срок.

 И третий шаг: продать следующий этап. CRM-система в зависимости от этапа будет сама коммуницировать с клиентом. Она подпишет клиента на рекламу во всех социальных сетях, и как только клиент среагирует на рекламу, она сама ставит задачу менеджеру, когда позвонить, потому что клиент уже «теплый».

 Мессенджеры становятся ключевым инструментом продаж

 И сегодня есть одно колоссальное изменение. На первый план в коммуникациях с клиентами выходят мессенджеры. В личном общении мы предпочтем мессенджер любому другому каналу, и телефонному разговору тоже. Потому что удобно написать в чате. Человек не обязан отвечать сразу, он может сделать это позже, когда удобно. И это людям нравится.

 Эксперт привел статистику о количестве человек, которые пользуются мессенджерами: «Это 2,5 миллиарда взрослого активного населения. Это очень-очень много. Большинству нравится чат. Звонки любят те, кому больше 55 лет. А 18-29-летние «сидят» в чатах. И это отражается на показателях бизнеса».

 Есть такой показатель, как open rate. Он позволяет оценить открытие писем. Из емейла электронные письма открывают в одном случае из пяти – 20%, а в мессенджере – 80%.

 Еще один показатель - CTR. Он позволяет оценить, насколько вовлекаются люди, реагируют на письма. Оказалось, что на ссылках в емейлах почти не кликают. В среднем 2,4% потребителей нажмут на какую-то вкладку в письме. В мессенджерах в 10 раз больше - 25% CTR.

 Подытоживая, Матвей Кардаш отметил, число пользователей мессенджеров будет неуклонно расти, CTR там выше, мессенджеры становятся ключевым инструментом продаж и игнорировать это нельзя. CRM-системы интегрированы с мессенджерами. Их можно дополнить другим функционалом, есть тысячи сторонних решений, которые можно добавить, расширять функционал и таким образом создавать уникальное решение под свои интересы.



Альфа Эксперт
Семь ошибок продавца в M&A-сделке
Альфа Эксперт
В 2021 г сохраняются значительные риски введения валютных ограничений
Альфа Эксперт
Как распаковать продажи через экспертность?